Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi 8 Surabaya Gubeng yang Menggunakan Kereta Eksekutif “Bangunkarta” Dengan Tujuan Surabaya Gubeng menuju Jakarta Gambir)

Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap citra perusahaan; (2) Mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan; (3) Mengetahui dan menjelaskan pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan, variabel citra perusahaan, dan variabel loyalitas pelanggan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 138 orang responden yang menggunakan kereta api eksekutif Bangunkarta dengan tujuan perjalanan Surabaya Gubeng menuju Jakarta Gambir dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuisioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan PT KAI diharapkan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan seperti perbaikan prosedur pembatalan tiket keberangkatan sehingga mampu mempertahankan citra perusahaan dalam pembentukan loyalitas pelanggan